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Comment fidéliser ses consultants en E.S.N ?

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Selon une étude de HEC, le taux de turnover dans les entreprises de services du numérique est deux fois supérieur à la moyenne des entreprises françaises. Ce constat représente un défi pour les ESN, qui peinent à fidéliser leurs consultants et créer un réel sentiment d’appartenance. Cette question de la fidélisation soulève des enjeux cruciaux, notamment autour de la création d’une dynamique de groupe et d’une véritable culture d’entreprise, et doit permettre de répondre à la problématique du coût élevé d’un recrutement (en moyenne 1,8 fois le salaire mensuel du candidat). 

Mais alors comment créer une culture d’entreprise et proposer une expérience professionnelle différenciante dans une organisation fragmentée chez plusieurs clients ?

Les outils numériques : un prérequis qui ne fait pas tout

Pour diffuser efficacement des informations et cultiver des valeurs fédératrices, il faut d’abord installer les canaux de communications les plus intuitifs. Plusieurs entrepreneurs ont déjà identifié le besoin de faire circuler simplement des informations en proposant des plateformes pensées pour pallier au manque d’échanges physiques. Slack, Teams ou encore WeShare ; ces réseaux sociaux d’entreprises permettent de s’affranchir des contraintes de temps et de lieux pour proposer un espace de travail et de conversation virtuel. Ainsi, ces outils permettent dans une certaine mesure de remplacer l’échange naturel des informations dans un open-space mais aussi le small talk quotidien, essentiel pour créer une vraie ambiance de bureau. De nombreuses fonctionnalités sont pensées pour assurer une communication la plus fluide et intuitive possible avec une touche de légèreté (GIFS, emojis…). L’usage de la visio-conférence est aussi un bon moyen pour réduire le sentiment de distance entre les différents acteurs de l’ESN. Ces outils numériques sont le socle sur lequel une culture d’entreprise peut être animée et prendre vie ; en d’autres termes s’ils sont une nécessité ils ne suffisent pas pour assurer une cohésion d’équipe. La construction d’une vraie culture d’entreprise passe par des initiatives humaines.  

 

Injecter de l’humain dans le travail

La fidélisation d’un consultant passe nécessairement par son sentiment d’intégration que l’on peut définir ainsi : l’interaction fréquente avec les autres membres d’un groupes ce dont découle un partage de valeurs, de croyances, bref, une culture commune. Ainsi il est essentiel pour une ESN de garder des relations régulières avec ses consultants si elle veut entretenir leur sentiment d’appartenance. Cela peut passer par l’organisation d’évènements communautaires pour créer de vrais liens entre les différents collègues. Apéro, Escape Game… passer des bons moments avec ses collègues et managers permettra à un consultant de développer un réel sentiment d’intégration. 

De plus, le sentiment d’intégration d’un consultant peut se développer dans la mesure où il se trouve dans un cadre sain pour recevoir du feedback et émettre une opinion. Au fil des échanges, le consultant doit sentir qu’il est écouté et pas seulement évalué ; cela peut permettre d’identifier et d’agir sur les différents leviers de motivation du consultant comme par exemple la définition d’un parcours d’évolution professionnel. Cela lui permettra de se projeter sur le long terme dans son entreprise. Cette implication du consultant dans la vie d’entreprise peut aussi passer par la mise en place de systèmes de rémunération complémentaires et participatifs. Par exemple pour fidéliser leurs collaborateurs certaines entreprises mettent en place un système de rémunération variable égal à un pourcentage de leurs résultats ou proposent, après une certaine période d’ancienneté, de devenir actionnaire de la société.

Dans le cadre des ESN, certains aspects de la qualité de vie au travail des consultants semblent dépendre exclusivement du client puisqu’ils travaillent sur place. Il est donc essentiel d’avoir un suivi du ressenti des consultants chez leur client. Par exemple dans certaines entreprises, les consultants ne bénéficient pas des mêmes tarifs avantageux à la cafétéria ; ce genre de détails peut impacter sur le moral du consultant et indirectement sur son attachement à l’ESN qui peut être tenue comme responsable d’un manque d’attention. 

À terme un consultant suffisamment intégré et actif dans la vie de son ESN peut même devenir un ambassadeur de la vision portée par l’ESN.

 

Fédérer et inspirer ses équipes avec une vision

L’utilisation du mot « fidélisation » n’est pas un hasard ; si le mot “fidèle” vient du domaine religieux, la fidélisation des consultants passe bien par la croyance en des valeurs communes. L’auteur britannique Simon Sinek explique dans ses travaux que c’est la vision et les valeurs portées par une marque employeur qui vont avoir un réel impact sur l’attachement des salariés à une entreprise. Selon lui, la définition d’une vision claire et profonde d’une organisation sera plus à même de faire réagir notre cerveau limbique ; c’est-à-dire à dire la partie en charge de notre attachement émotionnel. En d’autres termes les consultants n’adhèrent pas tant à l’ESN en elle-même mais à la vision qu’elle propose. 

Ainsi la marque employeur n’a de sens que si elle s’inscrit dans la lignée directe du projet de l’entreprise et de son identité. Elle représente le volet humain de ce projet et cristallise ce qui réunit les consultants autour de valeurs et d’engagements communs. Il est donc impératif d’initier une démarche de construction de la marque employeur qui traduise la culture de l’organisation.  

Cependant la fidélisation des consultants passe enfin et surtout par une marque employeur attractive… qui tient ses promesses. Dans son livre La Faillite de la pensée managériale, le chercheur François Dupuy expose la façon dont les valeurs portent parfois un message très éloigné de la vie quotidienne des employés. Celles-ci peuvent même entrer en conflit avec les processus et méthodes de travail. Il s’agit là de la différence que l’auteur souligne entre la structure et l’organisation. Selon lui, la structure est la façon dont les acteurs sont organisés et répartis. L’organisation, quant à elle, découle d’une connaissance plus élaborée de l’entreprise et de ce que font les acteurs : pour lui La théorie c’est la structure. L’organisation, c’est la réalité”. L’ESN doit donc faire attention à ne pas être en contradiction entre la vision qu’elle propose et la réalité du terrain. Par exemple, difficile pour une ESN de se positionner sur l’esprit d’équipe et le partage si les consultants n’ont pas de contact récurrent avec l’ESN. C’est dans la cohérence entre la promesse de la marque employeur et la réalité qu’une réelle relation de confiance peut se construire entre le salarié et son entreprise. 

 

Finalement l’attachement d’un consultant à une ESN fait écho aux critères définis par le palmarès Great Place To Work pour évaluer la qualité de vie au travail. C’est à dire que celui-ci passe à la fois par la confiance dans la hiérarchie mais aussi dans l’environnement de travail au sens large ; les collègues et l’ambiance de travail. Face au développement du modèle freelance, les ESN ont l’opportunité de pouvoir se positionner comme une expérience professionnelle alternative et valorisante ; enrichir l’expérience des consultants à travers des missions variées, bénéficier d’un support et d’un cadre administratif mais surtout proposer de prendre part à la réalisation d’une vision collective qui dépasse le consultant.

 
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